We zien dat veel ondernemers zich niet bewust zijn van de customer journey, oftewel de klantreis van hun potentiële klanten.
Tijdens één van mijn Business Growth Insight Sessies sprak ik een ondernemer die vol trots vertelde dat zij rond de 5000 contacten op LinkedIn had en wel meer dan 1000 op haar maillijst. Maar ondanks dit mooie aantal verkocht zij haar diensten niet naar tevredenheid.
Ik vroeg door en stelde de vraag wat zij precies met haar maillijst doet. Wat zijn de stappen die de klant doorloopt na het aanvragen van bijvoorbeeld je e-book? Ze werd stil en zei: ‘Ik stuur het e-book toe en daarna ontvangt de persoon iedere week per mail mijn nieuwsbrief. En als ik weer nieuw aanbod ga lanceren stuur ik hierover een mail.’
Ze zendt dus alleen maar en volgt haar klant niet in zijn reis naar aankoop.
Social media is geen afzetmarkt
Meer dan 5000 contacten op LinkedIn, maar dit zijn nog geen klanten. Het zijn wel potentiële klanten. Ik vroeg haar naar haar activiteit op LinkedIn. Dat bleek af een toe en post op haar tijdlijn en bij lanceren een post met het nieuwe aanbod.
Wij willen een misverstand uit de wereld helpen, namelijk dat je verkoopt op social media. Dit denken veel mensen namelijk wel, zeker als ze een betaalde advertentiecampagne starten. Dit is dus niet het geval. Social media is meer een springplank naar jouw bedrijf toe (bijvoorbeeld de site waar je jezelf veel uitgebreider kunt voorstellen en waar je jouw diensten kunt showen). Social media is bedoeld om verkeer naar jouw website en dus naar jouw (online) business te genereren.
Denk aan een winkelstraat met 1000 winkelende mensen. Door op de stoep of in de etalage een mooi bericht te plaatsen (weggever) stappen ze je winkel binnen en kopen dan misschien wel jouw product. Wanneer ze eenmaal binnen zijn, dan spreek je ze aan. Je vraagt of je iets voor hun kunt betekenen of dat ze misschien wat meer informatie over het product willen. Je gaat met deze klant dus in gesprek, je maakt persoonlijk contact en je probeert erachter te komen wat deze klant nodig heeft en waarin jij kunt voorzien. Als je precies weet wat de klant wil, dan kun je hierop inspelen en als je het goed begrepen hebt en de behoefte kent, neem dan maar van mij aan dat deze klant vertrekt met het product. De verkoper heeft dus de reis van deze klant goed aangevoeld en deze door zijn advies en service kunnen overhalen tot aankoop. Bij ondernemen, en zeker ónline ondernemen, gaat het echt niet anders.
Ken de customer journey van jouw klant, ken de reis die een klant aflegt om tot de aankoop van jouw dienst of product over te gaan. Breng dus deze klantreis in kaart zodat je alle stappen kunt volgen en zelfs een beetje kunt beïnvloeden. Zet je mailsysteem in, maak de juiste content op het juiste moment en koppel je social media hieraan om het moment te versterken. Blijf de reis van jouw klant goed volgen. Pas indien nodig de stappen aan. Leer jouw klant kennen en maak op het juiste moment contact, zodat je de klant op dat moment echt helpt bij het maken van een bepaalde keuze. Het gaat dus om redeneren vanuit de klant, niet vanuit de verkoop.
Door in bijvoorbeeld je mailsysteem groepen aan te maken die een bepaalde fase van de klantreis vertegenwoordigen kun je dus de potentiële klant op de juiste momenten voorzien van passende en gewenste content. Content die aansluit bij de fase van de prospect/klant in een aankoopproces.
De tip die wij je hiervoor willen meegeven is om te gaan werken met een betaald mailprogramma waarmee je zogenaamde mailfunnels kunt aanleggen. Een aantal goede aanbieders op dat vlak zijn Autorespond, Activecampaign en de Nederlandse dochter Mailblue.
Wil jij meer weten over hoe jij de reis van jouw klant positief kunt beïnvloeden?
Vraag dan vandaag nog jouw gratis Business Growth Insight Sessie aan.
Samen met jou kijken we welke reis jouw klanten doorlopen en hoe jij ze daarin nog beter kunt bereiken.
Klik hier om het gesprek aan te vragen.